A día 29 de Mayo de 2013 se celebra la 7a Reunión de Mesa Comercial.
El orden del día consta de los siguientes puntos:
- Simplificación Call Center : Territorialización Canal Telefónico Gran Público
- Simplificación Call Center : Nuevo modelo de Atención Pymes
- Empresas: Plan de cartera
- información piloto CAP’s
- Simplificación Call Center: Territorialización Canal Telefónico Gran Público.
Se nos informa que la territorialización ya está en funcionamiento en el territorio Este. El objetivo es que cada Territorio gestione sus llamadas entrantes y se dará prioridad a los modos de atención de alto valor en los Centros propios. En desbordamiento, se atenderá en Latinoamérica (fraude, desconectados, deuda prepago, empleados).
En Este, Alicante y Murcia se atienden ya con Centros propios y parte de Latinoamérica.
Se informa que progresivamente se incorporarán a la territorialización los demás Centros: Cataluña el 15 de Junio; Norte: Galicia el 15 Julio y más adelante Bilbao y Santander; Centro en Septiembre y Sur será el último, siguiendo de momento en modo Nacional.
En los Centros propios se modifican los modos de atención: Alicante además de Retención, ahora tendrá Fusión; Murcia con Fusión; Barcelona con Fusión, Retención y Atención; Zaragoza con Atención, Captación, Fusión y Retención; Sevilla con Fusión; A Coruña con Fusión, Captación y Retención; en Valladolid se inicia un proceso de simplificación, con una idea prioritaria de Captación apoyándose en especial en la Fibra y por tanto Fusión.
Desde STC-UTS preguntamos, si estas modificaciones van a producir algún tipo de cambio en las condiciones laborales de los trabajadores, asegurándonos por parte de la Empresa que no implicará ningún cambio.
También nos preocupamos por los cambios que pueda conllevar en el trabajo diario la utilización de diferentes herramientas/aplicaciones y se nos dice que no prevén que surjan problemas con las aplicaciones puesto que ya están siendo utilizadas habitualmente y son conocidas.
Simplificación Call Center : Nuevo modelo de Atención Pymes
Se nos informa que la Empresa necesita hacer modificaciones en Turnos y Horarios que vienen englobados dentro del Plan Uno. Como motivos se nos argumenta la necesidad de unificar las ofertas independientemente del Canal que el cliente elija para ser atendido (on-line, telefónico o presencial) y dar una visión única de lo que ofrece «la casa”.
Se trabajará en Equipos de Cuenta, con Comerciales presenciales con Carteras+espejos telefónicos. Los equipos se complementarán con grupos de apoyo en tareas administrativas y tramitación.
Las carteras estarán compuestas por aproximadamente 250 «clientes plus» que son los que generan el 75% de los ingresos.
Se va a la territorialización: las posiciones de atención estarán en el Territorio.
Se nos explica que según las curvas y gráficos que nos muestran, hay un volumen importante de llamadas desde las 19h hasta las 20h que quieren atender con personal propio, puesto que ahora desde las 19h las atiende «Atento” y quieren internalizar esa actividad.
Se nos presentan los nuevos turnos:
Actual:
Mañana: 08,00h a 15,30h
P1: 09,00h a 13,30h y 15,30h a 18,00h
P2: 10,00h a 14,00h y 15,30h a 19,00h
Propuesta:
P1: 09,00h a 14,00h y 16,00h a 18,30h
P2: 11,00h a 14,00h y 15,30h a 20,00h
Como se ve, presentan una propuesta con eliminación de jornada de mañana y todos los turnos partidos, justificándolo como un ajuste de los turnos a los clientes y a asegurar la atención realmente al «Equipo de cuenta”.
Desde STC-UTS nos oponemos frontalmente a esta propuesta. Entendemos que es una vuelta atrás, incidiendo de forma muy negativa en la Conciliación de la vida laboral con la personal y familiar.
Se nos apunta que la empresa puede hacer estos cambios de horarios de forma unilateral.
Se plantea un receso y continuar por la tarde la reunión, cuando la Empresa nos presentará otra propuesta modificada.
Tras una larga discusión y análisis durante la tarde, la última propuesta de la Empresa es la siguiente:
Mañana: 08,00h a 15,30h
P1: 09,30h a 14,30h y 16,00h a 18,30h
P2: 11,00h a 14,00h y 15,30h a 20,00h
Tarde: 14,30h a 22,00h
Se garantiza un mínimo del 20% de agentes por centro de trabajo en turno de mañana, introducir un turno de tarde con un máximo del 25% a nivel de Centro (Revisable en Comisión Comercial) e introducir guardias voluntarias por Territorio los sábados de 8h a 15,30h.
El inicio de los nuevos Partidos será 29 de Julio de 2013 y la Tarde el 23 de Septiembre.
La recuperación de actividad, realizada hasta ahora por otras Empresas subcontratadas, que nos permita garantizar el empleo es una insistente reivindicación de la Representación de los Trabajadores, no obstante hay que valorar y analizar las consecuencias que sobre la conciliación de la vida laboral con la personal y familiar tiene la incidencia de llegado el caso, quedasen aprobados unos turnos partidos que terminan a las 20:00, debe mantenerse un equilibrio entre las necesidades de la empresa y las necesidades de los trabajadores.
Empresas: Plan de cartera
Se nos presenta la evolución de la Aplicación «Plan de Carteras». La mejora de la aplicación se produce en 2 aspectos:
Mayor detalle de datos del cliente que sirva para la preparación de las visitas, además de un entorno gráfico más intuitivo y agradable.
Como herramienta en movilidad: Se ha equipado con un terminal «Tablet con funcionalidad PC” de HP para poder funcionar en remoto.
Se inicia un «piloto” en el que la Empresa tiene mucho interés en que salga bien. En este piloto se va a hacer entrega del nuevo terminal en movilidad a 10 comerciales por territorio para su uso del día a día. Se nos informará de su marcha.
Información piloto CAP’s
Este es un proyecto piloto en marcha en A Coruña, Bilbao y Zaragoza. La finalidad es ofrecer al cliente un «lugar físico de referencia” donde el cliente pueda poner cara a la Compañía.
Este «lugar” se ha habilitado en tiendas Telyco, donde conviven personal propio de Telefónica y personal contratado de Telyco y donde el cliente tiene la posibilidad de pedir una primera información general y puede también abrir sus reclamaciones.
Para este piloto se está utilizando personal voluntario de Telefónica. Según la empresa está teniendo buena aceptación por parte de los clientes y va a continuar como piloto.
