Hemos detectado y denunciado el retroceso en la atención y calidad de las prestaciones de la póliza. También demandamos que se contemple la medicina preventiva, sobre la que han negado autorizaciones en pruebas diagnósticas. E igualmente no compartimos la demanda de múltiples informes para un mismo proceso que estuviera ya autorizado. Respecto a la unificación del cuadro médico denunciamos que no se ha producido en todas las provincias, incluso en alguna hemos detectado un retroceso.
Proceso de reclamación
Antes de presentar una queja o una reclamación, y en función de la naturaleza del asunto se deberá haber realizado previamente todas las gestiones posibles ante los órganos competentes de la aseguradora. Para ello recordamos los buzones de contacto a los que os podéis dirigir:
-Reembolsos y autorizaciones: mailto:salud.antares@plusultra.es
-Resto de asuntos: clientesantares@plusultra.es
Asimismo, será imprescindible que no se haya presentado, por los mismos hechos, una queja o una reclamación ante instancias administrativas, arbitrales o judiciales. Para más información podéis poneros en contacto a través del teléfono 900 354 446.
Presentación Reclamación o Queja
Deberán realizarse por escrito y podrán ser presentadas por fax, correo electrónico o por correo ordinario al Departamento o Servicio de Atención al Cliente.
Dirección: Plaza de las Cortes, nº 8 28014 Madrid
Teléfono: 900 354 446 Fax: 917447071
Email: mailto:servicio.reclamaciones@plusultra.es
¿Quién puede presentarla?
En nuestro caso, los asegurados y beneficiarios. Si la persona beneficiaria es menor de edad debe presentar la reclamación su tutor/a.
¿Cómo la presentamos?
En el correspondiente impreso oficial para la formulación de dichas reclamaciones. Dicho formulario aparece como anexo en la página web.
Causas de no admisión de la reclamación
1.- Cuando haya transcurrido un plazo superior a 2 años desde que el cliente tiene conocimiento de los hechos causantes.
2.- Si durante la sustentación de la queja o reclamación se ejercita acción ante órganos arbitrales o judiciales, se archiva de inmediato.
3.- Si no se completan todos los datos debidamente o se omiten datos esenciales.
4.- Cuando se reiteren otras anteriores ya resueltas por el Departamento del Servicio de Atención al Cliente, presentadas por el mismo cliente en relación.
Admisión a trámite
. Recibida la queja o reclamación, si todo lo anterior está correcto la admitirán a trámite. Si no fuera así, se emplazará por escrito al reclamante para que subsane el error.
. Durante la tramitación la compañía no podrá recabar informes aclaraciones, etc., para adoptar su decisión.
. La persona interesada podrá desistir en cualquier momento.
. El expediente finalizará en el plazo máximo de un mes a partir de la fecha en que fue presentada (añadiendo los días de posibles subsanaciones) y se notificará a los interesadas en 10 días naturales desde su resolución.
. Si no contestan es que está desestimada.
Siguientes pasos en caso de desestimación
Una vez desestimada, el reclamante podrá formularla ante el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, o bien a una segunda instancia que es el Defensor del Cliente y que actúa con independencia respecto de la Sociedad. Por último, una vez que hayamos reclamado en todas estas instancias, nos quedará como recurso la vía judicial.