Territorialización Call Centers
La empresa está en un proceso de reorganización en el que se busca la simplificación y la polivalencia de todos. En la actualidad, existen muchos modelos de atención y se va a simplificar en 4 modos de atención, tanto para el negocio Residencial como para Autónomos: fidelización, captación, retención y clientes alto valor.
Se establecen 5 territorios que serán los máximos responsables de la implantación del nuevo modelo de atención al cliente y una organización central. Cada territorio gestionará su tráfico entrante, existiendo un modo de desbordamiento en momentos de «picos».
Progresivamente, se irán trayendo los Call Center de Sudamérica a España.
La implantación del nuevo modelo conllevará cambios, puesto que los centros de trabajo tendrán que adaptarse al funcionamiento con los 4 modos antes mencionados. Para ello, la empresa pone en marcha un amplio plan de formación, que tendrá prioridad de utilización de «recursos propios» frente a empresas externas.
El territorio Este inicia la implantación, seguido de Asturias y Galicia, T. Centro, Cataluña y, finalmente, T. Norte y T. Sur.
Desde el territorio Este se nos explica la composición de los modos:
Retención fijo 39 puestos
Captación 38 puestos
Atención residencial 25 puestos
Fusión 38 puestos (único modo que toca el negocio móvil)
Durante todo el 2013 se va a impartir formación. Nos dan un ejemplo de formación: un comercial que está llevando Retención ahora y tenga que pasar a Fusión se le dará 150 horas de formación.
La empresa informa que no se van a tocar los turnos.
STC-UTS expone valora positivamente la prioridad en la utilización de los recursos propios, la recuperación de la actividad de los Call Center y una formación precisa en el manejo de las herramientas y conocimientos de productos o requerimientos de cada modo de atención que redunde en un cómodo desarrollo de la actividad laboral y que minimice al máximo la carga mental del comercial.
Además, pedimos un plan de incentivos para los comerciales que sean ilusionantes.
– Información sobre medidas en centros de Pymes (1004)
Se inicia la exposición por parte del Gerente, haciendo repaso de la situación de los Centros de trabajo: En Madrid falta personal y en Valencia y Sevilla si hay suficiente plantilla.
Se nos dice que no va a haber grandes cambios. El modelo de contención ya está en Sevilla y en Madrid y Valencia habrá que implantarlo.
Se orienta a un modelo similar al de grandes cuentas, con carteras «grupales» como en Mediana Empresa.
(nSMTC)
Se nos pide que difundamos que las Guardias voluntarias de los sábados en Residencial y Autónomos (A Coruña y Barcelona) no deben superar el 10%.
Se nos adelanta la implantación de un modelo de evaluación basado en la metodología COCP (1 vez al año se hará un test desde el Pc, con preguntas reales del día a día) cuyo resultado marcará los puntos de refuerzo para una posterior formación. Se insinúa que esta evaluación pudiera valer como marcador para una posible evolución en el puesto.
Desde STC-UTS aprobamos la implantación del test anual, siempre que el fin sea el de detectar puntos de mejora en el desarrollo del trabajo diario, estas mejoras sean corregidas por una formación adecuada y, todo ello, desemboque en una situación de mayor control del trabajo diario del comercial y, por tanto, de mejora en lo referente a «carga mental» y grado de satisfacción personal.
Dejamos claro nuestra oposición a que el modelo de evaluación COCP pueda servir como «medio objetivo» de puntuación para involuciones o evoluciones de Nivel del puesto.
– Planes de Incentivos
Se nos expone que, desde Presidencia, se quiere que los incentivos sean lo más simplificados posible y estén verdaderamente orientados al interés de la Empresa.
Aunque ya están aprobados los de Empresa y Gran público, quieren adaptarlos a la terminología del último rediseño de la carrera comercial antes de su publicación definitiva.
Se nos recuerda que se ha abandonado la campaña «consecución del 100% del objetivo» para recuperación de la gratificación de los P1 en ME, argumentando que con el nuevo modelo se puede volver a recuperar, siempre y cuando se suba del nivel de P1 y Base.
– Implantación nuevo Modelo de Rediseño Carrera
Se nos informa del inicio de un proceso de «comunicación de los nuevos modelos». Entre el día 11 y 12 de febrero, se remitirá, tanto a los de dentro como a los de fuera de convenio, la comunicación de los modelos y niveles.
El encuadre definitivo de los V3 y V4 se dejan para más adelante.
Se nos informa de un plan de formación para los mandos.
Se inicia en este mes la evaluación de competencias para los Comerciales, cuyo peso es del 30%.
Desde STC-UTS se ven con preocupación las consecuencias, a corto plazo para los Trabajadores de Telefónica, que estos procesos de cambios puedan ocasionar.
Manifestamos nuestro deseo de que los nuevos modelos de trabajo y carrera comercial conlleven la mejora del negocio en la empresa sin perjuicio en el grado de clima laboral y hacemos un llamamiento a que cesen las presiones directas que se han dado el algún territorio, intentando reconducir la situación antes de llegar a procedimientos disciplinarios.
